三诺为何敢做“315”服务承诺

远赴深圳，MC·315维权记者实地探查三诺服务体系

在与吕学铭先生面对面的交谈中，三诺“315”售后服务体系的轮廓逐渐清晰。据他介绍，三诺的售后服务总部共8人，全国各地的授权维修服务中心共42人，总部的8人分管维修技术指导、维修技术员、维修品质检验员、维修配件仓管、维修服务信息员、综合维修服务外协指导的工作。同时还建有800免费咨询电话服务系统，并有经过培训的专人接听电话，为用户提供各种支持。

三诺安排了经过培训的专职人员接听800电话，为用户提供即时服务支持和指导

沟通中，记者还了解到三诺公司所设立的售后技术人员培训基地，每年可为全国各地售后服务中心培养8～10位专业售后技术员。而且要求全国各售后服务中心定期（周、月）提交售后维修报表，并由售后总部及时汇总有效数据提供给技术部门作为制造工艺改良的参考。

维修技术指导工程师正在向受训学员传授经验

对于记者提出的“如何判断需要给各地售后服务中心发送多少维修备件”问题，吕学铭先生说到，对于发送维修备件的，三诺采用的是‘售后返点’政策，即根据经销商当期的销售量，通过以往搜集统计的不同型号产品的故障率和故障类型确定备件数量及种类，以返点给经销商，再由经销商向厂方购买备件的方式来执行。

受训学员进行维修实作考试

这样一来，就能对售后备件实行相对精确的把控，避免发送过多导致售后成本增加或发送过少影响售后进度的问题。而且，售后服务总部会根据当期的元器件实际价格制作维修物料价格表，并传真至各个区域性售后服务中心，以规范提供有偿维修时的收费标准。同时也会从各地反馈的售后信息中随机抽取用户进行电话回访，杜绝有偿维修乱收费的情况。

吕学铭先生向通过考试的学员发放三诺多媒体音箱维修资格证书

当问及超过5年有偿维修期的产品维修问题时，吕学铭先生说，如果用户能够持续5年使用一个品牌的产品并还希望继续使用下去，无疑是对产品给予了很高的肯定，同时也是品牌忠诚度的好体现。我在太原出差时就遇到过这样的情况，后来经销商自己掏钱去电子城购买了一颗元件为用户解决故障。事实上，对于这类用户，不论是三诺公司还是区域经销商，都会以继续服务作为对用户忠实支持的回报。

哪怕只卖出一台产品，售后服务都应该持续存在

“2005年75万元，2006年100万元，2007年130万元，2008年200万元；2009年计划投入
260万元。”这组吕学铭先生给我们展示的三诺历年售后服务直接投入和2009年计划投入数据，以及三诺完整的售后服务体系和三诺所拥有的专业售后服务团队，无疑是三诺敢于提出“315”售后服务承诺，强有力也是具信心的证明。

售后服务，不是简单的退换货；售后服务，也不是单纯的检测维修。从售后电话进行使用指导和咨询解答，到维修服务的规范和流程；从售后人员培训和服务质量管控，到售后服务数据收集并以此作为产品改良的依据……环环相扣，相辅相成。哪怕只卖出一台产品，这一链条都应该持续存在！

消费者、经销商、厂商，这3个并不存在对立关系的个体，组成的是循环不止、生生不息的生态链。回望过去，俯瞰行业，我们看到了有许多像三诺公司一样真正在不断完善售后服务，着实为用户着想的厂商所作出的努力。同时，我们也看到不少轻视售后服务，伤害消费者终又伤害到自己，一点点破坏这条生态链的售后纠纷案例。

为何要让售后服务在媒体和仲裁机构介入，在消费者和自己都受到伤害后才被重视？这值得业内的每个人深思……