质保期内容易忽视的细节

在实体店购买了IT产品，使用中出现质量问题我们一般是直接找门店或将产品拿到品牌在当地的售后中心进行保修。而在电商处购买的商品遇到需要保修的情况时，是寄回商家让其代检代修，还是直接去当地售后中心？如果是寄回商家，谁来负担运费？如果是找售后中心，从网上购买的商品获得的服务与在实体店购买的商品的服务是一样的吗？我们收到一位消费者的反馈，让我们一起看看他遇到了什么问题。

北京市 贾先生

3月前，我在京东买了型号为e道航D20的行车记录仪，没想到很快就出现了问题。把它接上点烟器后，行车记录仪不通电，没办法正常使用。于是我在京东上申请返修服务，并在送修方式中选择了上门提货，结果京东没有通过返修审核，而是提供了E道航GPS专卖店这个商家的地址，让我自行把行车记录仪邮寄给该商家，而寄回去的邮费需要我自理。我就奇怪了，明明商品的质保期限是一年，为什么返修的运费要用户来出，这个应该由京东负责取货维修吧？

案例调查分析

贾先生的反馈牵扯出两个问题，一是质保期间的运费是否免费；二是质保期间是应该上门收件还是自行邮寄。要了解这些问题，我们首先还是应该去解读一下京东到底规定了怎样的售后服务政策。在保修的时长方面，京东的政策没有太多可说的，依旧是遵循国家三包原则，同时根据不同商品厂商提供的质保期限而有所调整，比如希捷硬盘的质保期是两年，京东也同样提供两年的服务。但值得注意的是，在售后服务的运费规则中，以订单签收后15天为界，15天以内返修的运费是来回免费的，15天以上则需要消费者承担上门取件的费用(钻石及以上级别会员依旧全免)。但京东的钻石会员需一年内累计消费金额达到30000元，大多数消费者达不到这么高的消费额度，所以对于京东的大多数会员来说，只要超过了15天之后有商品需要返修，他们就得自己承担费用。但对于贾先生的情况，京东的规定又有所不同。因为贾先生购买的是京东开放平台上的第三方商家，商品非京东自营。而根据规定，这类由第三方卖家销售的商品由其提供售后服务，在申请返修服务时，需要消费者自行将商品送至卖家或邮寄至卖家地址。单从京东所提供的返修政策来看，和我们在实体店购买了产品后的维修并不相同。在国美、苏宁等3C卖场购买的商品，如果遇到质量问题，一般是直接联系品牌在当地的维修中心，根据规定上门维修或自行送修，基本上不用再跟卖场打交道。简单来说，京东提供的售后服务可以在家中等着快递上门，只是需要付出一定的费用，而在实体卖场购买的商品则需要我们自己联系售后中心，可能还会需要自己跑一趟，各有利弊。前者的维修周期较长，后者没有那么省心。当然，如果想节约维修时间，消费者在京东上购买的商品是否也能拿到当地售后中心保修呢？MC记者就这个问题咨询了京东客服，得到的答复是可以的。

在京东购买商品时，需要留意它是京东自营还是第三方商家销售，这两种商品在京东上获得的服务是不一样的。

所以贾先生的疑惑，其实是他在购买商品时，没有注意到商品是京东自营还是第三方商家销售的。京东的处理方式是按规则进行的，只是京东是否应该考虑，在产品页面更醒目的位置标明其是否为京东自营，让消费者在购买时能明白消费，从而避免之后不必要的纠纷。

易迅针对返修商品的政策应该是电商中好的，主要体现在运费上。

其他电商的返修政策

在调查京东之前，记者自己也一直认为在质保期内的返修，来回运费都是由商家承担，没想到只有15天的免费时限。相信很多读者也与记者一样有这样认识上的误区。那么除了京东，其他电商在对待商品返修时的政策又是怎样的。经过对几家主要电商的调查，我们发现在电商领域存在两种不同的售后服务。一种是以京东、易讯为代表，可以帮助消费者代检代修。另一种是以亚马逊、苏宁易购、当当网为代表，他们的售后部分只集中在退换货阶段，而维修部分他们是不负责的。跟我们在实体店购买商品一样，如果遇到问题，消费者只能联系当地售后中心进行保修。在第一种情况中，两个商家的政策也存在区别。在收货日期大于15天后，京东对于钻石会员以下的用户都需要收取上门取件费，而易迅则提供了两种免运费的方法，一种是商品在正常保修期内且重量小于5kg，另一种是消费者通过在线方式提交报修申请。可以说后一种情况基本上涵盖了所有的消费者，政策还不错。后说下天猫，由于它属于完全开放平台，所以除了退换货之外，涉及商品的保修都是由店铺在执行。至于是送回店铺，还是联系当地的售后服务中心，则根据店铺的规定，以及商品的属性不同而有所区别。

小结

消费者在电商处购买的商品，在需要享受保修服务时，所获得的服务与3C卖场所购买的产品没有区别，因为我们都可以直接联系当地售后中心进行维修。而对于嫌自己去维修麻烦的消费者，也有京东和易迅这两个商家可以提供代检代修的服务，只是维修时间会较长，还可能会花费一定的费用。

北京市 贾先生

3月前，我在京东买了型号为e道航D20的行车记录仪，没想到很快就出现了问题。把它接上点烟器后，行车记录仪不通电，没办法正常使用。于是我在京东上申请返修服务，并在送修方式中选择了上门提货，结果京东没有通过返修审核，而是提供了E道航GPS专卖店这个商家的地址，让我自行把行车记录仪邮寄给该商家，而寄回去的邮费需要我自理。我就奇怪了，明明商品的质保期限是一年，为什么返修的运费要用户来出，这个应该由京东负责取货维修吧？

在电商购买产品，需要保修时是寄回电商，还是在当地经销商处维修？在保修过程中，是否必须出具发票才能保修？

奥图码

在电商购买奥图码正品投影机，如果出现故障，可直接返回奥图码维修中心维修。如客户无法出具发票，可根据奥图码的出货记录记载的日期确定保修期限给予维修。

OCZ

由消费者直接退货至电商,电商会根据货的来源退到代理商手中,再由代理商退回至OCZ原厂换修。换修需要提供发票及SSD上头的保固贴纸 没有保固贴纸不能保修。

华硕

消费者可以直接在当地华硕客服保修，无需寄回电商。如果不能出具发票，则将以机器的生产日期计算保修时间。如果出具发票，则将以机器的购买时间来计算保修时间。

MC建议

发票依旧重要，不要忘记索取发票。

在申请返修时，认真阅读商家的服务政策，说不定能获得免运费的优惠。