网购产品售后状况解读
电子产品在使用中发生故障的时间和程度谁都无法预料，所以厂商才会通过不断提升产品品质和尽可能改进并完善售后服务等途径来应对这种情况。在过去网络购物尚未兴起的时候，用户都是直接在售出产品的当地经销商处获得售后服务，这一过程相对直接而且有效。而在网络购物逐渐替代传统购买渠道的今天，各种因素却又导致了购物轻松快捷，但售后却相对麻烦的现况。
无发票，网购售后问题的“原罪”
消费者“爱上”网购，除了方便、快捷之外，还有一个重要的原因就是实际成交的价格比传统渠道更加便宜。目前消费者在网上购物，不开发票已成为行业“潜规则”。除了一些大型电商会开具正规发票之外，如淘宝上的网店商家，几乎都不会主动为顾客提供发票。而当下的网店，许多没有实体店面，也并未到工商部门注册执照，不涉及税收，在经营成本更低的条件下，为了竞争其商品挂出的价格自然诱人。
因此，网店挂出的商品价格，均是不带票的价格。而消费者如果需要发票，终则需要在挂出价的基础上，多支付3个点～6个点的金额。假如一款产品的网店挂出价为3000元，在消费者需要商家开具发票的情况下(按低的3个点计算)，终成交的价格就会是3090元，再加上运费，消费者需要支付的总金额就在3100元左右。
质保期内消费者曾遭遇过的网购产品售后纠纷
近百元的差价，足以影响大多数消费者终的决定，从而选择不带票成交，毕竟人人都想以更便宜的价格买到同样的商品。但这时候消费者往往忽略了一点，当商品在后期使用中出现故障时，有效的售后服务凭证就是商家开具并盖章的正式发票。而在厂商的保修和售后条例当中，都是要求用户提供发票等有效购买凭证的。
消费者所遭遇网购产品售后纠纷的根源
从前面的调查数据就可以看到，用户反映得多的售后纠纷根源在于没有齐全的购买凭证。这一数据映射出了两方面的问题，一方面来自于网络商家，另一方面则来自于消费者自身。
报价不含税已成为网购“潜规则”。要开票？得再加点钱。
在很长一段时间里，现行的法律、政策和制度都没有对网络购物形成规范，而网络商家的竞争也因此处于不规范的状态。在IT卖场开有实体店，并同时经营淘宝网店已近3年的王先生这样告诉记者：“谁敢以带票的价格在网店页面上挂商品？同类竞争商家挂出的都是不带票的价格。买家根据价格排序一搜，你的价格要是高出别人几十上百元，不知排到后面多少页去了。而且现在就算是不带票的报价差异也已经很小，一些商品的价格差异都在个位数上。其实现在的网店商家都是同样状况，并非提供不出发票，而是要在消费者提出开票需求时，加上几个点再成交。你可以看到，很多网店商家都会在商品页面中间或者下方，专门列出另外开票需要加几个点，或者列出含票的套餐价。如果不这样做，连买家到你网店页面查看的机会都没有。不过平时大多数单子都是以不带票的价格成交，真正要求开票的顾客少之又少，毕竟不带票的价格对于买家来说太有说服力了。”
站在消费者的角度，网购吸引人的自然是商品的低价格，从而选择不带票购买。这样的做法，无疑于将自身的权益去换取更低商品价格。往往正是这样的消费行为，造成了日后产品保修和售后中的种种难题。
激烈的竞争，让各网店商家的报价差异都在个位数上。
向本刊提交3·15调查表的陈先生讲述了自己的经历。陈先生曾在淘宝上购买了一块知名品牌的主板，在使用三个月后电脑出现无规律性重启或关机的故障，在排除了散热和其他配件因素的情况下确定是主板所致。与淘宝卖家联系却被告知需自行前往该品牌指定保修点进行维修，如果所在城市没有相关的维修点，可由卖家代为交付维修，但需要额外支付200元维修费，而该主板当初购买价格也不过450元，其维修费用已经近产品价格的一半，且需自行支付来回运费，这一点让陈先生难以接受。随后与主板厂商沟通的过程中陈先生被告知当初购买主板时没有索取发票及相关的保修单据，仅凭一张卖家的出货单不能享受完整的产品质保，在维修过程中仍需支付相关维修费用及配件费用。在多次与卖家、厂商沟通无效之后唯有舍弃保修，自行寻找技术过关的维修店进行维修，总花费113元。这一经历仅仅是陈先生众多网购过程中遭遇的其中一例，其他有些非电脑重要部件或是价格较低产品的则直接自行维修甚至予以丢弃。
由陈先生的经历我们可以看到，网购的确能够带来一定的价格优惠，我们也不排斥网购，但消费者同时也应注意不放弃自己的权益，不要买的时候觉得低价很诱人，等日后产品需要保修和售后时才发现发票等具有法律效力的购买凭证大有用处。
下单前，你需要读懂网店售后条例
在搜集的反馈信息和通过调查身边的消费者得到的结果当中，我们发现有相当一部分消费者与网店商家产生的售后纠纷，是由于消费者不清楚网购平台和商家售后条款，以及国家“新三包”规定，或对条例和规定误读所致。
我们查阅了多个网购平台以及网店商家的退换货和售后条款，发现在销售行货正品的前提下，都是以国家“新三包”规定为基础的。这意味着消费者享有“当商品自购买7日内发生性能故障时，可选择退货、换货或修理。当消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。而当商品售出后的第8日至第15日内发生性能故障时，消费者可选择换货或者修理……”一系列售后保障。
“不影响2次销售”指的是不能拆封
同时，像京东、淘宝等平台，还推出了更人性化的服务政策，如京东的“7天商品无任何问题全额退货”和淘宝的“7天无理由退换货”、“30天维修”等。这些是网购平台和商家共同针对消费者提供的在“新三包”规定之外的服务，并且在退换货的服务总则当中都有明确的解读。以“7天无理由退换货”为例，受调查的消费者竟然有八成以上不知道满足这一服务条例的前提是“产品未使用且不影响二次销售”。即只能在未拆封、未使用，消费者主观意愿上不满意的前提下生效。任何打开包装、通电、插入卡槽等行为均会被视为不满足条件。
另一方面，我们发现网购售后中关于来往运费的纠纷也出现得较多，许多消费者认为买来才几天的商品就出问题，往来运费都应该由商家承担。但事实上国家“新三包”规定并未对商品售后往来物流费用的责任承担进行划定。这就需要买家与卖家共同协商之后才确定，毕竟买卖是一个双向的行为。假如买家一气之下把需要退换或维修的商品以快递到付的方式(到付会产生更高的物流费用)寄回给卖家，自然会发生纠纷。所以现在绝大多数商家都会在商品页面上写清售后物流的费用承担原则，广大的消费者在处理网购售后问题时一定要看清楚，并且积极地与商家进行协商确认。
退换货的物流费用责任承担有专门的说明
除此之外，我们还要提醒广大消费者，现在网络销售产品的来源非常多，除了上面提到的行货正品之外，还有相当多价格更为诱人的非正规渠道商品。例如手机有港版、欧版、美版，PC配件有工包等。请注意，这些非正规渠道的商品是在国家“新三包”规定之外的，当你选择了这类产品，售后就只能交由商家并依据商家给出的维修条例去解决。就算发生了纠纷，也不受法律法规的保护。
网上买，本地修？网购售后的“另类”迷局
在参与调查的消费者当中，虽然很多人习惯于网络购物，但遇到需要售后维修的时候还是倾向于自己跑电脑城，他们认为售后维修直接面对品牌和商家会更踏实一些。而且有些产品快递回网购商家要产生高昂的物流费用，环节更繁琐，时间比较长，效率也不够高。
根据调查结果显示，有相当一部分网购用户在对商品进行“网上买，本地修”的售后过程中，遇到了本地商家推诿的现象，而且比例还不小。因此我们针对这种现象进行了更深入地调查和分析。
首先我们需要从国家“新三包”规定着手分析。“新三包”主要规定了产品存在质量问题如何解决、处理，已及如何界定法律责任的问题。明确了谁经销谁负责的原则以及销售者、生产者和修理者各自的责任。从“谁经销谁负责”这一基本点来看，消费者应该直接与网络商家发生售后关系。消费者所在地的经销商在没有与之发生销售关系的前提下，可以不接受售后相关的处理。
但这一情况并不能如此片面地分析。市场竞争的加剧，使得更多厂商在不断提升服务的品质和加强渠道的建设。一个典型的例子就是有越来越多的厂商增加了全国联保的服务，并相应地在重要城市的渠道中建立联保服务点。说到这里，广大消费者应该注意的是，厂商建立的联保服务点，其中有厂商在当地特别指派的服务站，但更多地是与当地核心代理商联合创办的服务网点。而且全国联保也并非指全国城乡都能覆盖，毕竟还没有任何品牌具有如此强大的渠道覆盖
和渗透能力，通常这些服务网点也只建立在一、二级城市中。
那么消费者“网上买，本地修”却出现所在地商家推诿的根源在哪里呢？如果你经常去逛电脑城，就会发现同一品牌的商品，有不少商家都在销售，这其实是厂商的代理与分销体制形成的市场格局。每个地区，会有核心代理商或核心经销商，在代理商或经销商之下，还会有分销商。这些商家都会摆放相应的商品，并在店面布置上加入相应的品牌或产品元素，消费者如果不深入地查探或问询，很难区分他们之间的区别。而厂商的特授服务网点，往往只会是核心代理商或核心经销商，一些很小的分销商并不具备特授服务网点的资格。他们所能做的售后行为，通常也只能是将有销售关系的顾客的故障商品，转交给上级具有特授服务权的商家处理。当网购消费者误找到分销商寻求售后时，自然得不到相应的服务。而部分分销商对品牌售后服务信息传递的不到位，也是其中因素之一。
在调查中，在上海工作的王小姐应该就遇到了我们所说的这种情况。王小姐于2011年8月从北京的淘宝商家购买了一部索尼数码相机并开具了正规发票，使用一段时间后发现镜头不能伸出，于是在逛街时找到上海的索尼专柜出示发票并要求维修，但遭到拒绝，理由是在哪里购买就到哪里维修。而当王小姐找到另一家索尼专柜后，就正常地享受到了维修服务。
在王小姐的描述中我们发现，她对于所在地商家的描述都统称为索尼专柜。这与我们分析的普通消费者难以分辨经销商是否具有特授服务资格的情况很相似。而这种情况其实很好解决，在消费者一方，只要预先登录相应品牌的官网查询当地是否有具备特授服务权的商家，或者致电品牌服务中心进行问询，就很容易找对目标；而在商家一方，只要店员对于所售品牌服务信息传递到位，例如为消费者指出可以正常获得售后服务的地方，就能避免许多不愉快的售后状况。
针对这类状况，我们还特别向一些具有全国联保服务的品牌进行了咨询。例如多媒体音箱这种体积和重量都较大，不便于消费者通过物流与网络商家进行售后的特殊商品，麦博就提供了配送和联保是由当地经销商来执行的服务。针对这块，厂商会和经销商进行充分的沟通和协调，制定流程、政策，并协助经销商积极处理售后问题。每一次的售后，都是由厂家和经销商共同来完成。
与航嘉就网购售后问题的沟通中，航嘉给出的答复是其售后网点是以航嘉公司与航嘉核心代理商联合创办的形式打造，对所有购买航嘉产品的消费者提供统一的售后服务。通过网络购买的航嘉产品其售后服务和实体店面购买的航嘉产品享受同样的售后服务，也无需缴纳任何额外的费用。假如出现极个别当地经销商推诿或想增加收费的情况，消费者可以通过全国统一服务热线进行投诉，总部会派专人及时与经销商协调解决。
把握方式与方法，网购售后并不难
网购的商品出现故障，不论是厂商、经销商还是消费者，都是不愿意遇到的。但故障发生之后，还是需要多方积极地面对和解决。
在消费者这一层面，需要尽量在售前就维护好自己的权益，如仔细阅读网络商家的售后条例、购买带票商品、了解国家“三包”法规等。如果不幸遇到商品故障，也要在与网络商家沟通协商解决方案的时候，保留好通话记录、聊天信息等可以作为投诉和维权的证据。遇到网络商家不按售后条例和法规处理售后问题的，提供完整的证据向其上级平台投诉维权；遇到与网购平台发生纠纷的，与其对应的供货厂商沟通寻求帮助；而假如与厂商发生纠纷并解决未果的，还有消协等机构可提供支持。
于网络商家、网购平台和厂商层面，对于网购售后状况的改善更多地在于这几方的服务意识和服务质量的提升。依据现行的条例和法律法规，积极耐心地与遭遇产品故障的消费者沟通，共同寻求佳解决方案，并逐步完善售后水平，扩大售后覆盖面，才能在未来的商场上走得更稳更远。
