电商退换货真有那么容易吗？

在网络购物的过程中，由于缺乏在付款前体验、检查商品的环节，所以消费者收到商品后，很容易出现对商品不满意，或是遇到商品有质量问题的情况，这时就会牵涉到如何退换货的问题。国家三包规定，“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”在实体店购买商品后，如果需要退换货，消费者可以到店里与商家当面沟通。但在电商处购买的商品，如何顺利地实现退换货？难道真的只用鼠标点几下就可以了？让我们先来看一个真实发生的案例。

湖北省 周先生

我于2013年1月21日在亚马逊商城购买了一部价值1500元的摩托罗拉XT885手机，订单编号为：C01-2055500-3677xxx。隔日收到货，当天晚上我发现手机上有三个亮点，所以准备退货。在咨询亚马逊商城后，得知需要开具检测报告，于是我在第二天到摩托罗拉指定的检测点开具了一份检测报告，当时开具的报告上写明液晶屏有两个亮点。之后联系亚马逊售后，回复称国家规定是三个亮点方可退货。于是又到该检测点重新检测，发现亮点确为3个，就在原检测报告上进行修改，修改处加盖公章。我通过邮件将修改后的报告发送到亚马逊售后邮箱，之后收到回复“经查询，您提供的检测报告存在涂改痕迹无法作为退换货证明，无法办理退换。”本人认为亚马逊商城故意推诿责任，侵害了我作为消费者的正常权益。

案例调查分析

收到周先生的投诉后，MC记者立即登陆亚马逊官方网站去了解它的退换货政策。亚马逊退货中心的主页面很简洁，提供了从已提交的订单中退货或换货以及查看用户退换货申请进度两项服务，同时页面上还有图形化的退货流程，仅从流程来看四步就能完成退货，貌似很容易实现。不过仔细观察后，MC记者发现页面一侧小字写着“退货政策”，事情果然没那么简单。进入该链接，里面不但有亚马逊规定的退换货政策，还根据商品类型，对十六种不同类型的商品拟定了不予办理退换货的情况。从总体上来看，亚马逊的退换货政策是“除部分特殊商品外，自商品送达30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。”目前国家三包的规定是“7天包退，15天包换”，而根据MC记者的实地走访，苏宁、国美所开设的实体店都是执行的与国家三包规定一致的退换货政策。所以如果单从退换货的时限来看，亚马逊提供了超出国家三包以及实体店的服务政策。

从网站上所展示的退换货步骤来看，过程非常简单，但我们需要留意的还是它的各种限制措施。

但这里有一个前提，那就是"任何已使用过的商品，但有质量问题除外"才能申请退换货服务。也就是说，只要商品已经从包装里面拿出来了，哪怕只是开了封，若没有产品质量问题，亚马逊是不予退换的。周先生遇到的问题是产品质量方面的，所以这条并不适用。而亚马逊对于有质量问题的商品执行退换货服务时，需要消费者提供商品生产商指定的售后或检测机构出具的检测报告。通过对比，我们可以看到在这点上亚马逊和苏宁、国美等实体店是没有区别的。

MC记者在天猫体验到的整个退款过程非常顺利

可以看到，在手机的退换货服务中(对于绝大多数IT类产品也同样适用)，手机生产厂商在各地指定的售后中心就成为了一个非常关键的地方。那么我们通过电商购买的商品，和在实体店中购买的商品，在需要售后中心提供服务时会存在区别吗？开具检测报告是否需要额外的费用？MC记者分别以电商消费者和国美实体店消费者的身份电话咨询了重庆当地的两家摩托罗拉全质量服务/换机中心，得到的回复是从正规电商渠道和实体店购买的手机都可以在他们那里开具检测报告，只需要带上购机发票和手机保修卡即可，并不收费。

至此，MC对于这一案例的调查已经差不多可以告一段落了。周先生与亚马逊的纠纷主要集中在亚马逊对修改后的检测报告不认可的基础上，而它之前的处理方式是没有问题的。MC记者对周先生的建议是，如果购买时间仍在30天之内，为了避免来回纠纷导致的问题，不妨重新到摩托罗拉售后中心开具新的检查报告并及时提交到亚马逊。

其他电商的退换货政策

上面的案例仅展示了亚马逊一家电商的退换货政策，那么其他电商的退换货服务又是怎样的，是否有所不同？MC记者同时调查了目前主要的八家电商，结果显示大多数电商在退换货政策上都与国家三包规定相同。当然也有例外，这其中除了亚马逊的退换货时限延长到30天之外，另外两家在退换货政策上比较有特色的电商是天猫和易迅。先说易迅，我们仍以手机的退换货政策为例。相比其他电商对商品非质量问题的情况一律不退换货的政策相比，易迅可以支持无条件退货，这是一个进步。不过需要注意的是，由于手机属于特殊商品，只要安装电池开机后，就会被划归为“影响二次销售的商品”，这时申请无条件退货，只能获得九折的退款。

再说说天猫，天猫目前提供了7天无理由退换货的服务，几乎涵盖所有品类(除个人需求进行定制商品、虚拟卡密类商品、机票、旅游、彩票类目之外)，对于退换货商品的要求也仅是不影响二次销售。仅从字面上来看，天猫提供了目前电商中好的退换货服务政策，那么实际情况是否真的这么简单呢？MC 记者就亲自体验了一次天猫的7天无理由退换货服务。我们首先在天猫某商城购买了一款无线路由器，收到货后立即申请“7天无理由退款”，之后就是等待卖家确认退款。这个过程没让我们等太久，当卖家确认退款申请后，我们用快递把产品按卖家提供的地址寄回去，并将快递单号录入天猫，这时天猫就会通过支付宝从卖家的账户中直接扣除相应金额款项先行赔付。整个退款过程，从我们提交申请，经过卖家确认，到我们提交快递单号，直至终退款，只用了2天时间，非常顺利。

小结

电商的退换货政策往往让人觉得只需要动动鼠标就能完成退换货。但当消费者真正想要退换货时，才会发现并没有那么容易。在大多数时候，我们仍需求助厂商或供应商的售后服务部门。所以作为消费者，还需要认真研究电商退换货政策背后的限制，这样才能减小在退换货过程中被商家刁难的可能性。

在电商和实体店购买商品后的退换货政策是否一样？是否需要检测报告？

Acer

消费者无论是在电商平台还是在实体店购买Acer产品所享受的退换货政策是一样的。检测环节需由Acer授权服务站提供。

技嘉

技嘉主板保修3年，但如果经销商的服务优于技嘉的服务，则以经销商为准。如因质量问题导致退换货，消费者可自行联系电商处理。

MC建议

一定要索要发票。

电子产品退换货时不要忘记开具检测报告。

提前了解其退换货政策，以便在收到产品且在确保商品满意和没有问题之前，尽量避免进行可能会影响到退换货服务的行为。