货到付款？物流配送麻烦多

与实体店面购物所有不同的是，网络购物除了售前和售后之外，其实还存在着一个“售中”环节。而更为重要的是，“货到付款”服务已经在电商领域当中十分普及，其中所涉及的问题也比比皆是。因此，网络购物过程当中的售中环节，绝对不可忽视。还是先来看一个案例。

辽宁省 张先生

辽宁省的张先生，近在京东商城购物，快递员货物送到后要求先付款再验货。拨打京东客服咨询是否合理，得到答复京东商城确实是这样规定的。付款后打开商品验货却发现商品已经摔坏了，提出拒绝签收要求。可是京东快递员却不给返还货款，要求张先生执行售后流程。可是令张先生气氛的是，售前的流程还未结束，为何就进入到了售后流程？再次拨打京东客服咨询，得到京东商城的答复确仍然是“合理”！张先生认为，所谓的“货到付款”服务，其实就是为了避免商品运输途中出现问题，而为消费者提供的一种保护措施。必须先验货发现没有问题后，付款签收才存在实际意义。但是，京东商城的物流采用的方式却是先付款后验货，验货出现质量问题后，由售后服务处理。张先生认为，这简直就是霸王条款，收钱之前消费者是“上帝”，收了钱电商就是“祖宗”了。

案例调查分析

收到周先生的投诉后，MC记者立即登陆到京东商城的网站。发现“货到付款”服务当中，虽然并没有明确写出“先付款后验货”。但是与此相仿的上门自提服务，却明确写出了“先付款后验货”。而就这一案例的具体情况来看，消费者遭遇到的明明是售中问题，但却被电商的霸王条款定性为售后问题。如此一来，即便消费者选择了“货到付款”这一所谓的贴心服务，相比“在线支付”的唯一区别也只剩下可以付现金。当然更为重要的是，“货到付款”这一服务基本上也就没有任何实际意义了，更不要说对消费者提供了任何保护。案例当中的京东商城，虽然一直标榜有自建物流。但是自建物流所造成的商品损坏，却总是推给售后部门来处理。这在很大程度上，都抵消了自建物流所特有的“货到付款”特色服务。在本刊截稿之日，虽然京东已经推出了售后上门取货服务。但是不得不说的是，明明是售中问题却拖到售后环节来解决。这一霸王条款不及时改变，或许就会失去很多消费者的支持。

与货到付款相仿的上门自提已经明确规定了“先付款后验货”。

苏宁易购的4位校验码可以帮助消费者更从容地实现先验货再付款，或先验货再签收。

其他电商承诺发/送货调查

反观其他电商，在售中环节出现问题的几率则要低了很多。以天猫商城为例，由于大多数网购达人们已经学会了与快递员周旋的战斗经验，所以大多可以实现“先验货再签收”。而以顺丰为代表的第三方快递公司，偶尔还会主动提示消费者进行验货，所以就更加不会出现问题。当然在众多电商当中，在售中环节服务贴心的还是苏宁易购。根据本刊记者调查，虽然苏宁易购也有自建物流，但是诸如“双11”这样的销售旺季，苏宁易购仍然需要第三方物流来解决配送问题。为此，苏宁易购为每一个订单都生成一个4位的校验码。而要得到这个4位校验码，配送人员就不得不耐心地等待消费者验货完成。

小结

目前来看，电商送货服务的优劣，与是否采用第三方物流并没有太大关系。据MC记者调查，虽然新蛋商城在网站的各项服务承诺并不差，但在真正执行时却很差。比如说在线支付的商品，第三方物流圆通快递甚至敢于把商品直接递给消费者，而并不需要签收，便直接扭头走人。而即便是从理论上来说，电商对于第三方物流都存在着很大的管理难度。但是不等待客户签收，就把商品扔下的仍然十分罕见。考虑到国内的大多数电商，都是在送货服务完成后才把运费付给第三方物流的。因此，新蛋要想加强对第三方物流的约束其实也并不难。平心而论，电商网站雇佣第三方物流进行配送，本来是一件无可厚非的事情。但是像新蛋网这样对第三方物流缺乏监管、放任自流，却绝对是当今电商领域少之又少的特例。

厂商声音

华硕

这几年B2C电商平台的发展很快，而方便快速的物流是其核心竞争力，所以电商平台都在物流上投入了大量资源。针对物流慢的问题，我们建议广大消费者在购买时，选择口碑好，规模大，运营规范的大型物流承运商。假设遇到问题，可以先与店家确认，目前电商平台的物流速度由各电商自己去经营维护，厂家会给予相关建议。

映泰

物流配送环节是电商来负责的，厂商会和电商协调好产品的库存及周转情况，尤其是对于促销产品要提前备货。如果是因为不可抗拒问题延期，比如天气因素这类的，应该在电商平台上有提示。如果消费者在电商平台上没有看到可能会产生送货延迟的提示，而自己的收货日期被无限延长，则可以寻求电商的客服进行维权。

MC建议

电商的售中服务，在品质上存在很大的差别。在这其中，天猫商城的服务主要取决于快递公司。以售中服务来衡量，则是苏宁易购和国美在线这两个有实体店为依托的电商为优秀，当当网则紧随其后。作为非本土电商的新蛋和亚马逊，则可能是差一个档次。因此，针对售中的电商物流问题，我们认为：

针对先付款再验货问题，消费者可采取较为强硬的态度，多数快递员会选择妥协。

针对送货时快递员不要求签收问题，消费者一定要尽快投诉，并积极索赔。

针对只验外包装不验内部商品的问题，消费者可采用瞒天过海的策略。收件时快速拆开包装，快速检查商品外观，再进行签收或付款。

针对电商服务质量的问题，应首选有实体店的苏宁或国美，其次选择本土电商，后则选择海外电商。