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宏碁:优质售后服务源自“态度与实力”

2012-03-15《微型计算机》《微型计算机》2012年3月下

近两年,宏碁在中国大陆的业务增长迅速,在销量大增的同时,售后服务成为考验宏碁是否能获得消费者终认同的关键一环。从我们了解到的情况来看,宏碁的服务近年来确实受到了消费者和媒体的肯定与好评。那么宏碁是如何做到的?在访问宏碁相关人士之后,我们得到的答案很简单:态度和实力。

积极的态度和意愿

宏碁的相关负责人告诉我们,“客户导向”是宏碁的企业核心价值之一。他们以客户为中心,积极提供以客户感受为核心的服务模式,不断提高客户满意度。“助人乃快乐之本”、“贴心关怀”和“积极负责”是宏碁服务团队所持有的基本态度和意愿。

消费者如何评判服务好坏,客服人员的态度是为重要的一环,直接影响到用户体验。宏碁鼓励所有服务人员以“助人乃快乐之本”的态度快乐地工作,让服务工作更有意义和价值。因此宏碁的服务人员在提供服务的过程中总是积极热情,用心地为用户解决问题。

笔记本电脑丢失在如今已经司空见惯,有没有什么方法可以帮助用户减少损失呢?宏碁为用户提供被盗机、遗失机协查服务,积极配合公安机关及用户提供协查;通过宏碁遍布全国的服务网点、客户服务系统平台,以及立项负责的机制和措施,宏碁协助许多用户找回了电脑,多次受到了用户和公安机关的表扬。这也是宏碁对消费者贴心关怀的一个典型例证。

此外,宏碁还积极负责,关心用户感受,认真对待用户的意见建议反馈。为了不断提高用户满意度,服务人员每个月都会进行常规的客户满意度调查。在宏碁服务站设有客户满意度调查问卷,工作人员通过问卷调查中用户对服务时效、服务态度、服务便捷性等方面的评价,了解客户的服务体验。

突出的服务管理能力

我们在采访中发现,宏碁服务团队的管理人员在宏碁的工作年限都在6年以上,具有丰富的服务管理经验,并且高效、务实。服务管理团队以EQCS为管理核心,实现了对服务时效(Efficiency)、服务品质(Quality)、高效益成本(Cost-effectiveness)的有效管控,及极高的客户满意度(Satisfaction)。

通过专门搭建的CSS服务管理平台,宏碁对服务时效、维修品质、各项服务指标达成等方面得到了全面的掌控及有针对性的管理,保证了服务运营品质,使服务管理更智能、更高效。

宏碁也清楚地了解备件管理对维修的重要性。凭借多年PC制造及品管经验,以及透过CSS对维修数据的分析,再加上对业界备件管理经验的借鉴,使宏碁形成了一套严谨及具有竞争力的备件管理体系,使备件储备、备件分配、仓储保管、料件周转、物流运输等均得到系统的统筹及严格的管理,保证了维修品质及时效,使得宏碁售后服务在行业内保持着极强的竞争力。

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