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网购产品售后状况解读

2012-03-14《微型计算机》《微型计算机》2012年3月下

电子产品在使用中发生故障的时间和程度谁都无法预料,所以厂商才会通过不断提升产品品质和尽可能改进并完善售后服务等途径来应对这种情况。在过去网络购物尚未兴起的时候,用户都是直接在售出产品的当地经销商处获得售后服务,这一过程相对直接而且有效。而在网络购物逐渐替代传统购买渠道的今天,各种因素却又导致了购物轻松快捷,但售后却相对麻烦的现况。

无发票,网购售后问题的“原罪”

消费者“爱上”网购,除了方便、快捷之外,还有一个重要的原因就是实际成交的价格比传统渠道更加便宜。目前消费者在网上购物,不开发票已成为行业“潜规则”。除了一些大型电商会开具正规发票之外,如淘宝上的网店商家,几乎都不会主动为顾客提供发票。而当下的网店,许多没有实体店面,也并未到工商部门注册执照,不涉及税收,在经营成本更低的条件下,为了竞争其商品挂出的价格自然诱人。

因此,网店挂出的商品价格,均是不带票的价格。而消费者如果需要发票,终则需要在挂出价的基础上,多支付3个点~6个点的金额。假如一款产品的网店挂出价为3000元,在消费者需要商家开具发票的情况下(按低的3个点计算),终成交的价格就会是3090元,再加上运费,消费者需要支付的总金额就在3100元左右。

质保期内消费者曾遭遇过的网购产品售后纠纷
质保期内消费者曾遭遇过的网购产品售后纠纷

近百元的差价,足以影响大多数消费者终的决定,从而选择不带票成交,毕竟人人都想以更便宜的价格买到同样的商品。但这时候消费者往往忽略了一点,当商品在后期使用中出现故障时,有效的售后服务凭证就是商家开具并盖章的正式发票。而在厂商的保修和售后条例当中,都是要求用户提供发票等有效购买凭证的。

消费者所遭遇网购产品售后纠纷的根源
消费者所遭遇网购产品售后纠纷的根源

从前面的调查数据就可以看到,用户反映得多的售后纠纷根源在于没有齐全的购买凭证。这一数据映射出了两方面的问题,一方面来自于网络商家,另一方面则来自于消费者自身。

报价不含税已成为网购“潜规则”。要开票?得再加点钱。
报价不含税已成为网购“潜规则”。要开票?得再加点钱。

在很长一段时间里,现行的法律、政策和制度都没有对网络购物形成规范,而网络商家的竞争也因此处于不规范的状态。在IT卖场开有实体店,并同时经营淘宝网店已近3年的王先生这样告诉记者:“谁敢以带票的价格在网店页面上挂商品?同类竞争商家挂出的都是不带票的价格。买家根据价格排序一搜,你的价格要是高出别人几十上百元,不知排到后面多少页去了。而且现在就算是不带票的报价差异也已经很小,一些商品的价格差异都在个位数上。其实现在的网店商家都是同样状况,并非提供不出发票,而是要在消费者提出开票需求时,加上几个点再成交。你可以看到,很多网店商家都会在商品页面中间或者下方,专门列出另外开票需要加几个点,或者列出含票的套餐价。如果不这样做,连买家到你网店页面查看的机会都没有。不过平时大多数单子都是以不带票的价格成交,真正要求开票的顾客少之又少,毕竟不带票的价格对于买家来说太有说服力了。”

站在消费者的角度,网购吸引人的自然是商品的低价格,从而选择不带票购买。这样的做法,无疑于将自身的权益去换取更低商品价格。往往正是这样的消费行为,造成了日后产品保修和售后中的种种难题。

激烈的竞争,让各网店商家的报价差异都在个位数上。
激烈的竞争,让各网店商家的报价差异都在个位数上。

向本刊提交3·15调查表的陈先生讲述了自己的经历。陈先生曾在淘宝上购买了一块知名品牌的主板,在使用三个月后电脑出现无规律性重启或关机的故障,在排除了散热和其他配件因素的情况下确定是主板所致。与淘宝卖家联系却被告知需自行前往该品牌指定保修点进行维修,如果所在城市没有相关的维修点,可由卖家代为交付维修,但需要额外支付200元维修费,而该主板当初购买价格也不过450元,其维修费用已经近产品价格的一半,且需自行支付来回运费,这一点让陈先生难以接受。随后与主板厂商沟通的过程中陈先生被告知当初购买主板时没有索取发票及相关的保修单据,仅凭一张卖家的出货单不能享受完整的产品质保,在维修过程中仍需支付相关维修费用及配件费用。在多次与卖家、厂商沟通无效之后唯有舍弃保修,自行寻找技术过关的维修店进行维修,总花费113元。这一经历仅仅是陈先生众多网购过程中遭遇的其中一例,其他有些非电脑重要部件或是价格较低产品的则直接自行维修甚至予以丢弃。

由陈先生的经历我们可以看到,网购的确能够带来一定的价格优惠,我们也不排斥网购,但消费者同时也应注意不放弃自己的权益,不要买的时候觉得低价很诱人,等日后产品需要保修和售后时才发现发票等具有法律效力的购买凭证大有用处。

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用户评论

共有评论(1)

  • 2012.03.16 15:38
    1楼

    1我个人网购主机配件然后自己组装的,大概三个月不到显卡坏了,快递回网店返修了大概一个月才给我一个良品吧……凑活着用,后来过了一年又出问题了,商家貌似不打算帮忙保修了,我托本地的经销商代修的。其他不是同一家店里买的东西到现在也没有问题。 2个人觉得不光网店售后服务不好,其实很多小地方的实体店售后也不好,而且经常明目张胆的乱收费。 3发票问题是老大难,我个人02年开始DIY装机的时候就遇到过,确实不能理解羊毛出在羊身上到底怎么成为理所应当的事情了……

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